CPaaS nâng tầm trải nghiệm khách hàng bán lẻ

Trong bối cảnh ngành bán lẻ và thương mại điện tử tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. CPaaS (Communication Platform as a Service) đang nổi lên như giải pháp công nghệ tiên phong giúp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Theo nghiên cứu của PWC, 73% người tiêu dùng khẳng định trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định trong hành vi mua sắm. McKinsey cũng cho biết 76% khách hàng cảm thấy thất vọng khi không nhận được trải nghiệm cá nhân hóa. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc phối hợp thông tin giữa các kênh giao tiếp như email, SMS, website và mạng xã hội, dẫn đến trải nghiệm không đồng nhất.

CPaaS giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng này thông qua nền tảng đám mây tích hợp đa kênh như tin nhắn, cuộc gọi thoại và chatbot. Với khả năng phân tích dữ liệu thông minh từ A.I, CPaaS cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp kịp thời và cá nhân hóa đến từng khách hàng. Tính năng nhắc nhở giỏ hàng bỏ quên, kiểm tra hàng tồn kho hay đề xuất sản phẩm tương tự đều giúp giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ của Infobip tại châu Á – Thái Bình Dương, chia sẻ: “CPaaS không chỉ là công cụ hỗ trợ giao tiếp mà còn là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp gắn kết khách hàng lâu dài”.

Ngoài ra, CPaaS còn phát triển thương mại hội thoại (Conversational Commerce), cho phép doanh nghiệp giao dịch trực tiếp qua ứng dụng trò chuyện như Zalo, Messenger và WhatsApp. Công nghệ chatbot tích hợp giúp phản hồi nhanh chóng các câu hỏi thường gặp, mang lại trải nghiệm gần gũi nhưng không gây cảm giác “máy móc”.

Một điểm nổi bật khác là khả năng chuyển dịch từ trải nghiệm khách hàng (CX) sang trí tuệ khách hàng (CI), giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu để dự đoán nhu cầu, khám phá cơ hội bán thêm và xây dựng chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa.

Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh chóng, CPaaS hứa hẹn sẽ trở thành chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh, cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và gia tăng sự gắn bó lâu dài với khách hàng.