Đông Á và cuộc chơi ngân hàng tự động

Vài năm trở lại đây, Ngân hàng Đông Á khá yên lặng trong cơn bão chung của thị trường ngân hàng. Lợi nhuận bắt đầu có dấu hiệu giảm và ngân hàng này cũng có những vấn đề riêng cần giải quyết. Tuy nhiên, trái ngược với xu hướng giảm của lợi nhuận và tín dụng, số lượng khách hàng của Đông Á vẫn tăng đều đặn.

Nếu có gì đó để tự hào về Đông Á, theo ông Trần Phương Bình, Tổng Giám đốc, chính là nền tảng số lượng khách hàng lên đến 4 triệu tài khoản. Đông Á cũng vừa phá tan sự im lặng bằng việc giới thiệu mô hình Phòng giao dịch độc đáo, chưa từng có tiền lệ, được ấp ủ trong suốt 2 năm qua. Đó là mô hình Phòng giao dịch Ngân hàng Tự động (Auto Banking).

Liệu mô hình này sẽ giúp được gì cho Đông Á trong tương lai? Hãy cùng nghe ông Bình kể về hướng đi của Đông Á trong câu chuyện về những chiếc máy ATM.

Đi lên từ ATM

Nói đến Auto Banking là nói đến một mô hình mà ở đó khách hàng sẽ là người tự mình thao tác bằng tay, không cần phải đến nhân viên ngân hàng phụ trách. Xét về quy mô, Auto Banking hiện nhỏ hơn nhiều so với phòng giao dịch, nhưng lại lớn hơn phòng ATM thông thường một chút. Trong phòng này, các loại máy, bao gồm cả ATM được tích hợp với nhau để làm nên tổ hợp về các sản phẩm dịch vụ.

Có 3 điểm mà ông Bình khá tự hào khi nói về mô hình này. Thứ nhất, khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản bằng máy ATM. Tuy nhiên, để giải quyết chuyện tưởng chừng như đơn giản này, Ngân hàng phải mất đến gần 2 năm mới có thể thực hiện chụp hình thành công số seri tiền mà khách hàng nộp tiền vào. Số seri có tác dụng quan trọng là tránh rủi ro tiền giả và gian lận trong việc nộp tiền.

Thứ hai là linh động thời gian cho người dùng. “Khách hàng là người mang lại lợi ích cho mình, vậy tại sao mình lại quy định giờ giấc giao dịch cho họ?”, ông Bình nói. Mô hình phòng giao dịch tự động lần này được xem là mô hình nâng cấp của các phòng giao dịch 24h trước đây. Nó có triết lý chung: giúp cho khách hàng chủ động thời gian giao dịch của mình. Tuy nhiên, lần cải tiến này giúp cho khách hàng có thể giao dịch đúng nghĩa 24/7, thay vì chỉ phục vụ đến 19h30 hằng ngày như phòng giao dịch 24h trước đây.

Thứ ba là việc tự động hóa hoàn toàn các thao tác dịch vụ. Theo nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng của Đông Á, khách hàng thường có tâm lý e ngại. “Khách hàng thường cảm thấy tiền mình thật nhỏ bé trong một ngân hàng cao to. Nhưng nếu bước chân vào buồng Auto Banking, tâm lý này sẽ không còn vì chỉ toàn là máy móc”, ông cho biết.

Ông Trần Phương Bình, Tổng Giám đốc Ngân hàng Đông Á - Ảnh: Tuyển Phan

Ba lý do trên khiến Đông Á tự tin rằng mô hình này là một bước nâng cấp và bổ sung đáng kể của mô hình phòng giao dịch 24h.

Trên thực tế, khái niệm mô hình Ngân hàng tự động không mới. Tuy nhiên, chuyện tự động hoàn toàn và mở cửa 24/7 thì chưa ngân hàng nào ở Việt Nam cung cấp, ngoại trừ những phương thức giao dịch trực tuyến như Internet Banking hay Mobile Banking.

Nếu nhìn lại lịch sử phát triển của Đông Á, có thể thấy Ngân hàng phần nhiều tập trung vào những chiếc máy ATM. Phòng Auto Banking gắn liền với chiếc máy ATM mới nhất có thể nộp tiền, nhưng bản thân chiếc máy này đã được Đông Á triển khai từ hồi năm 2014, chỉ là chưa thực hiện tập hợp nhiều máy với nhau để làm thành một phòng giao dịch hoàn chỉnh.

Là một ngân hàng có nhiều sáng kiến bán lẻ, Đông Á cũng lấy ATM để làm trụ cột cho việc quảng bá. Chẳng hạn như máy ATM TK21 (kỷ lục Guiness năm 2007 với khả năng nhận tiền mặt trực tiếp 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi), máy ATM lưu động (kỷ lục Guiness năm 2009), máy ATM Gold (bán vàng, kỷ lục Guiness năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác sau này.

Những sáng kiến bán lẻ nói trên đều xuất phát từ việc quan tâm đến từng vấn đề nhỏ của khách hàng. ATM của Đông Á có những nét riêng nhằm gia tăng tối đa tiện ích cho khách hàng, ông Bình cho biết. Chẳng hạn, buồng ATM có bảo vệ (để khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch), máy ATM có giọng nói (tạo cảm giác thân thiện), hạn mức rút tiền cao (hiện Đông Á rút 10 triệu đồng trong khi các ngân hàng khác chỉ được rút tối đa 2 triệu đồng mỗi lượt khi rút khác hệ thống) hay cửa buồng ATM được đặt bên hông thay vì phía trước (khách hàng buộc phải để xe trong khu vực quản lý của Đông Á).

Nếu như những sáng kiến này mang lại điểm khác biệt cho Đông Á trong tư duy chăm sóc khách hàng thì công nghệ cũng mang lại lợi thế vì chi phí. Mô hình giao dịch tự động hoàn toàn bằng máy sẽ giúp giảm đáng kể chi phí liên quan như nhân sự, mặt bằng, in ấn. Mỗi ngày Đông Á tiếp nhận khoảng 20.000 lượt giao dịch trực tiếp tại quầy và ông Bình kỳ vọng con số này sẽ dần được thay bằng máy móc.

Dù vậy, mô hình giao dịch hoàn toàn với máy cũng có rủi ro. Vì đây là một sản phẩm hoàn toàn mới, người dùng sẽ có tâm lý e ngại. Hơn nữa, người đi nộp tiền thường thích giao dịch trực tiếp với người hơn là với máy. Thấy được vấn đề này, Đông Á đã mời khách hàng đến trải nghiệm trước nhằm tạo lòng tin. “Với phương pháp truyền miệng, sản phẩm có tốt thì khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác”, ông tự tin nói.

Kết quả ban đầu khá lạc quan. Sau gần 2 tháng chính thức hoạt động, số lượt giao dịch nộp tiền lên đến 356.700 lượt với tổng số tiền 1.400 tỉ đồng. Trong bản báo cáo giao dịch chi tiết mà ông Bình đưa cho NCĐT tham khảo, điều đáng chú ý là các địa phương ở trên toàn quốc cũng có nhiều lượt chuyển tiền với giá trị lớn, chứ không riêng gì các thành phố lớn như TP.HCM hay Hà Nội. Có vẻ như khách hàng ở khắp mọi nơi đang dần làm quen với những chiếc ATM tự động của Đông Á. Hiện Đông Á có 42 phòng giao dịch tự động trên toàn quốc và con số mục tiêu cuối năm nay là 150.

Những nỗi trăn trở

Dù mô hình này đang mang lại luồng gió mới cho Đông Á nhưng ông Bình vẫn chưa thỏa mãn. Đông Á còn trăn trở hai chuyện: chưa thể cung cấp sổ tiết kiệm cho ngân hàng ngay lập tức, đồng thời cũng đang tính toán đến công nghệ sấy khô tiền trong phòng Auto Banking, giúp cho các tiểu thương ở chợ có thể “làm sạch” tiền ngay trong phòng.

Dù đây chỉ là một tiện ích nhỏ, nhưng nó cho thấy quan điểm và tư duy của Đông Á trong khâu thiết kế sản phẩm. Những ý tưởng mới của Đông Á đều bắt nguồn từ việc quan sát những nhu cầu nhỏ nhất của khách hàng.

Trên thực tế, đây chỉ là 2 trong số nhiều tiện ích khác mà Đông Á đang nghiên cứu ý tưởng. Ông Bình vẫn còn trăn trở về một trường hợp khác là hơn 5.000 lượt khách ra vào thường xuyên ở Bệnh viện Gia Định. “Bệnh viện đã đặt vấn đề với Đông Á vì lượng tiền lẻ và số lượng giao dịch hằng ngày quá lớn, trong khi chưa có ngân hàng nào quan tâm đến vấn đề này”, ông cho biết.

Theo ông Bình, sản phẩm của Đông Á phải thỏa hai tiêu chí, một là “cái gì có thể cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng thì nghĩ đến” và hai là “cái gì chưa ai làm thì làm”. Đồng thời, đối với Đông Á, mọi khách hàng đều được chăm sóc như nhau, kể cả đó là người buôn bán ở chợ, hay người bán vé số. Mô hình phòng giao dịch tự động cũng bắt nguồn từ mong muốn này.

“Bí mật” là câu trả lời ngắn gọn của ông Bình khi được hỏi về sản phẩm mới sắp tới. Tuy nhiên, ông khẳng định sẽ có trong tương lai gần. Theo ông, Đông Á kiên định với con đường dẫn đầu về sản phẩm. Mục tiêu xa hơn của ông là thu hút những tài khoản nằm ngoài dữ liệu của Đông Á.

Dù vậy, ông Bình cũng thừa nhận Đông Á vẫn còn một vấn đề cần giải quyết, đó là marketing. Theo ông, Đông Á chưa làm tốt chuyện quảng bá sản phẩm. Trước mắt, với mô hình Auto Banking, Đông Á chủ động mời khách hàng đến trải nghiệm. “Sắp tới, Đông Á cũng sẽ cải thiện rốt ráo vấn đề này”, ông Bình kết luận.

Việt Dũng