Đừng để thương hiệu ngân hàng bị tổn thương

 Hội thảo: “Quản lý khủng hoảng thương hiệu” do Chương trình VEMBA của Đại học Hawaii và Ngân hàng Quân đội (MB Bank) tổ chức vào ngày 25.8. Tại đây, Tiến sĩ Eric Yorkston, Đại học Hawaii của Mỹ cho rằng để "chìm xuồng" các vụ việc mất tiền trong tài khoản tại ngân hàng “không còn phù hợp”. Theo ông, một sự cố có có thể được bỏ qua, nhưng nếu liên tiếp diễn ra các sự cố, khách hàng sẽ chán ghét dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.

Trên thực tế, các khách hàng hàng sử dụng dịch vụ, trong nhiều trường hợp là do tin vào uy tín thương hiệu của ngân hàng. Xây dựng được một thương hiệu tốt đã khó, giữ được thương hiệu lại là một bài toán khó hơn.

Những kết luận chung chung chung, liên quan đến mất tiền trong tài khoản và sổ tiết kiệm của một số ngân hàng tại Việt Nam, các ngân hàng có thể “vô can” nhưng ở một khía cạnh khác, các thương hiệu này đang bị ảnh hưởng tiêu cực.

Việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng đã xảy ra ở nhiều nơi trên thế giới và Việt Nam không ngoại lệ. Tuy nhiên, việc xử lý sự cố bằng những biện pháp không phù hợp đã không mang lại hiệu quả, mà còn dẫn đến khủng hoảng thương hiệu.

Giám đốc Truyền thông VietGate, ông Nguyễn Đức Hùng, cho biết, đã có một số ngân hàng đã chọn cách “đổ lỗi ngay cho khách hàng” thay vì lựa chọn những biện pháp xử lý khác.

Theo Giám đốc VietGate, việc đổ lỗi cho khách hàng cho thấy người phát ngôn trong những sự việc như thế này chưa đủ tầm, thậm chí thể hiện sự thiếu trách nhiệm. Ông chỉ rõ: “Điều này thường xảy ra với các ngân hàng chưa có bộ quy tắc ứng xử đối với nhân viên của mình”.

Bây giờ, các ngân hàng của Việt Nam có thể đang nghiêm túc hơn với những mối đe dọa trong hệ thống tài chính của mình. Giảm thiểu rủi ro đã trở thành lĩnh vực được quan tâm hơn trong các chiến lược, kế hoạch phát triển của các ngân hàng.

Ông Lê Xuân Vũ, Trưởng phòng nghiệp vụ của MB, cho biết, quản lý khủng hoảng, một thách thức chung của ngành ngân hàng, trong đó có MB Bank, bởi vì thương hiệu là một trong những tài sản lớn của ngân hàng cũng như doanh nghiệp.

Kết quả khảo sát của Văn phòng Ban chỉ đạo Trung ương về Phòng, chống tham nhũng đối với 30 vụ án xảy ra trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, hồi cuối năm 2016 cho thấy, trong 10 vụ án nghiêm trọng, phức tạp, có tới 7 vụ án xảy ra trực tiếp tại các tổ chức tín dụng, 3 vụ còn lại tuy không xảy ra tại tổ chức tín dụng nhưng có sự tiếp tay của nhân viên ngân hàng

Quản lý khủng hoảng thương hiệu, một trong những ưu tiên của MB Bank trong quá trình phát triển cũng như gầy dựng ngân hàng số. “Chúng tôi đã tìm kiếm những giải pháp xử lý khủng hoảng thương hiệu hiệu quả nhất thông qua các hoạt động hợp tác với các đối tác, các trường đại học”, ông Vũ chia sẻ.

Trở lại việc xử lý khủng hoảng sau các sự cố mất tiền trong tài khoản của khách hàng, Tiến sĩ Yorkston, một chuyên gia về xây dựng thương hiệu, nói việc đầu tiên là phân tích tác động của sự cố, đặc biệt là mức độ cố ý trong sự cố này. Kế đó, xác định thách thức của khủng hoảng, mức độ ảnh hưởng đến ngân hàng và từng cá nhân liên quan.

Nếu tiền biến mất trong tài khoản của khách hàng do sự bất cẩn của nhân viên ngân hàng. Đây là trách nhiệm của riêng nhân viên ngân hàng phụ trách tài khoản đó của khách hàng, không phải của toàn bộ ngân hàng. Sự cố do lỗi vô ý sẽ được xử lý bằng cách khác.

Một tình huống nữa, nếu mất tiền trong tài khoản của khách hàng do nhân viên ngân hàng đánh cắp. Ngân hàng phải xem xét, sự cố có thể liên quan đến tham nhũng trong ngân hàng và điều này sẽ ảnh hưởng không chỉ đến khách hàng, mà còn tác động tiêu cực đến xã hội.

Thế giới đang phẳng hơn và khủng hoảng sẽ lan nhanh hơn. Tiến sĩ Yorkston nói rằng,  khi sự cố xảy ra, chúng ta phải làm nhiều việc hơn so với trước, nhưng hãy xử lý sự cố một cách tận tâm, chân thành, công khai và phải chịu trách nhiệm với công việc của mình.