Vị trí nào cho nhân viên sale khi thời đại kỹ thuật số ngày càng phát triển?

Các cuộc gặp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên sale đã từng là trọng tâm của hoạt động mua và bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Nhưng giờ đây, truyền thông kỹ thuật số đang len lỏi vào mọi khía cạnh trong kinh doanh. Điều này đã khiến không ít tổ chức nhìn về tương lai và đặt một câu hỏi đơn giản: Liệu chúng ta có còn cần nhân viên sale không?

Câu hỏi này không phải là mới. Tuy nhiên, có 2 nhân tố đang định hình lại câu trả lời. Đầu tiên là sự hiểu biết về kỹ thuật số của cá nhân và tổ chức đang tăng vọt. Thứ hai là công nghệ ngày càng phát triển giúp các công ty có thể thu hút khách hàng bằng những trải nghiệm ngày càng phong phú hơn.

Vậy, nhân viên sale sẽ phù hợp cho vị trí nào khi thời đại kỹ thuật số ngày càng phát triển?

Truyền thông kỹ thuật số đang len lỏi vào mọi khía cạnh trong kinh doanh. Ảnh: Freepik.

Họ mang đến những khách hàng mới.

Có thể nói việc tiếp thị hay chốt đơn trực tiếp của những nhân viên sale từ lâu đã không còn mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, họ vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. 

Vào đầu năm 2019, nhóm bán hàng tại Google Cloud Services (GCS), có quy mô chưa bằng 1/10 so với các đối thủ cạnh tranh hàng đầu như AWS và Microsoft, đã tiến hành một cuộc tuyển dụng lớn. Chỉ trong vòng một năm, họ đã tăng gấp ba lần số lượng chuyên viên bán hàng, giúp GCS thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Trong những tình huống phức tạp, kết nối kỹ thuật số không thôi thì không đủ để rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Nhân viên sale thì lại có thể tìm hiểu cũng như phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn, sắp xếp, định hình sản phẩm và làm nổi bật giá trị của khách hàng. 

Họ mang lại giá trị cho khách hàng hiện tại.

Dù mở rộng bán hàng đến đâu, vai trò của nhân viên sale vẫn tiếp tục trong việc rút ngắn khoảng cách kiến thức, giữa những gì khách hàng biết về sản phẩm và những gì họ thật sự cần biết. Ngay cả khi bán chéo và bán gia tăng chuyển sang hình thức kỹ thuật số, các công ty vẫn đang bổ sung thêm nhân sự để giúp khách hàng nhận ra giá trị, đặc biệt đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ được áp dụng mô hình trả phí đăng ký sử dụng định kỳ (SaaS) hoặc mô hình tiêu dùng (dịch vụ đám mây và hàng tiêu dùng). Sản phẩm được khách hàng sử dụng là chìa khóa để đổi mới và tăng trưởng, và sử dụng hay không phụ thuộc vào giá trị mà mặt hàng mang lại. Các công ty công nghệ vẫn luôn có các quản lý trải nghiệm khách hàng, làm việc chủ yếu qua điện thoại và video để liên tục giúp khách hàng hiện tại tối đa hóa lợi ích khi mua hàng.

Các quản lý trải nghiệm khách hàng, làm việc chủ yếu qua điện thoại và video để liên tục giúp khách hàng hiện tại tối đa hóa lợi ích khi mua hàng. Ảnh: Freepik.

Họ sắp xếp các tổ chức mua và bán dựa trên giải pháp có giá trị chung. 

Khi một tổ chức mua hàng có nhiều người ảnh hưởng đến quyết định mua, nhân viên sale sẽ giúp xây dựng sự đồng thuận. Một vai trò không được đánh giá cao khác của họ là trung hòa ý kiến trong tổ chức. Như khi trưởng phòng kinh doanh tập trung vào các chỉ số bán hàng, quản lý bộ phận marketing nghĩ về sự kết hợp sản phẩm và người phụ trách tài chính mong muốn duy trì lợi nhuận, nhân viên sale sẽ trung hòa những mong muốn trên và kết nối, đàm phán với khách hàng để mang lại thỏa thuận có lợi nhất cho cả đôi bên. 

Tìm kiếm sự giao thoa 

Khi việc mua bán dần chuyển sang nền tảng kỹ thuật số, khách hàng vẫn sẽ tìm đến nhân viên để được hỗ trợ những vấn đề phức tạp. Và xu hướng hiện tại đang là bán hàng nội bộ (inside sales: tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc internet) và bán hàng kết hợp (hybrid sales: nhân viên sale tương tác với khách hàng qua mạng và đôi khi gặp trực tiếp).

Trong thời kỳ đại dịch, đã có nhiều lần ra mắt thành công các phương pháp điều trị mới thông qua mạng. Nhưng việc tung ra các loại thuốc mới không mấy khác biệt với mặt hàng trước đó sẽ không thành công bằng, nếu không có sự tư vấn trực tiếp từ các nhân viên sale.

Người bán nhanh chóng nhận ra rằng công nghệ, kỹ thuật số không phải là vô song. Hiệu quả của việc bán hàng không chỉ đơn thuần là chuyển giao những gì từng được thực hiện trực tiếp sang tương tác qua video hoặc điện thoại. Ví dụ như khi cần thể hiện khía cạnh vật lý của một sản phẩm hoặc khi khách hàng không rành về công nghệ, đó là lúc vai trò của con người nổi bật hơn bao giờ hết.

Câu hỏi hiện không còn là: “Liệu kỹ thuật số có thay thế nhân viên sale?” mà đã trở thành: “Làm thế nào để nhân viên sale và kỹ thuật số có thể làm việc cùng nhau để tạo ra giá trị và sự tin tưởng của khách hàng?"

Nguồn Harvard Business Review