AI định hình tương lai trải nghiệm khách hàng

Trong xây dựng thương hiệu nói chung và chiến lược thương hiệu nói riêng, có một thuật ngữ thường được sử dụng, đó là kết nối trải nghiệm. Khởi đầu, doanh nghiệp sẽ mang đến những trải nghiệm tiêu dùng tuyệt vời để cải thiện sức mua. Kế đến là tạo dựng lòng trung thành bằng những văn hoá và giá trị tốt đẹp. Sau cùng, ở mức độ cao nhất, tạo ra thói quen lôi kéo người khác cùng sử dụng và tin tưởng vào thương hiệu.

Theo một nghiên cứu của PwC, khi khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng, được đánh giá cao, họ sẽ dành khoản chi lớn hơn để mua sản phẩm. Ngoài ra, ở phạm vi toàn cầu, 63% người tham gia khảo sát cho biết, bản thân sẵn sàng cung cấp dữ liệu cá nhân nếu họ biết rằng thương hiệu đó mang đến những sản phẩm và giá trị tốt đẹp.

Ở Việt Nam, ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud nhận thấy “Trải nghiệm khách hàng hiện đứng đầu trong số các ưu tiên chuyển đổi số của doanh nghiệp, giúp 94% khách hàng của doanh nghiệp quay trở lại để giao dịch lần thứ hai, giúp tăng tới 15% tỉ lệ chuyển đổi bán hàng”.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong thời đại số, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng, giữ chân họ ở lại hệ sinh thái của doanh nghiệp trong dài hạn. Nhưng để làm được điều đó, việc ứng dụng những công nghệ mới như AI là chiến lược không thể thiếu.

Bà Đào Thiên Hương, Phó Tổng Giám đốc Bộ phận Tư vấn Chiến lược EY-Parthenon khẳng định: “Với sự hỗ trợ của công nghệ và AI, chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.”

Còn ông Lê Hồng Việt đánh giá “với việc ứng dụng AI, doanh nghiệp sẽ có một công cụ mạnh mẽ nhằm tự động hóa, tăng cường hiệu suất, phân tích sâu cũng như thấu hiểu khách hàng, từ đó nâng tầm trải nghiệm khách hàng đa kênh, đa điểm chạm”.

Theo thống kê của Forbes Insights, hiện nay chỉ có khoảng 37% các doanh nghiệp đang sử dụng trí tuệ nhân tạo AI nhưng có đến 47% đồng ý rằng, những ai không đầu tư vào AI sẽ có nguy cơ cao bị đối thủ cạnh tranh chiếm mất vị thế.

Thực tế, những công nghệ AI như chatbot thông minh, trợ lý ảo voicebot hai chiều, conversational commerce (thương mại điện tử trên nền tảng di động có tích hợp khả năng trao đổi giữa người bán - người mua) đã giúp tự động hóa toàn diện các tương tác của khách hàng, tạo ra hiệu quả tích cực cho cả người dùng cuối và đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Mới đây, FPT Smart Cloud còn ra mắt FPT AI Enhance, một giải pháp mới để quản lý chất lượng trung tâm chăm sóc khách hàng bằng AI. Theo lãnh đạo công ty, FPT AI Enhance có khả năng nghe hiểu và phân tích tự động 100% các cuộc gọi của khách hàng trên quy mô lớn, chấm điểm chất lượng phục vụ của tổng đài viên, cảnh báo các cuộc gọi vi phạm hoặc có dấu hiệu bất thường.

Về phía Home Credit thì chọn cách hợp tác chiến lược với các công ty công nghệ lớn. Bà Anastasia Fokina, Giám đốc Vận hành, Home Credit Việt Nam cho biết: “Khi hợp tác như vậy, cả hai sẽ cùng tập trung và cải thiện vấn đề một cách nhanh chóng”

Các tổ chức tài chính thì đang cộng tác với Fintech và nhà cung cấp bên thứ ba nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp hơn. Theo khảo sát của NHNN, phần lớn dịch vụ Fintech cung cấp tại Việt Nam thuộc lĩnh vực ngân hàng hoặc có bản chất giống với ngân hàng (như thanh toán, cho vay, huy động vốn, dịch vụ tài chính cá nhân, chấm điểm tín dụng hay các giải pháp ứng dụng vào hoạt động của các tổ chức tín dụng). Năm 2021, theo UOB và cộng sự, Việt Nam đứng thứ ba trong ASEAN về nguồn vốn tài trợ cho Fintech với 375 triệu USD, chiếm 11% tổng vốn đầu tư của 6 nền kinh tế hàng đầu khu vực.