7 thói quen giúp thương hiệu Việt chinh phục khách hàng

Trong bối cảnh số hóa mạnh mẽ tại Việt Nam, người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng vào những trải nghiệm mới trên các nền tảng số của doanh nghiệp. Những thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng (CX) thường ghi nhận mức độ tương tác tăng 45% và chuyển đổi tăng 35%. Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh Công nghệ tại Infobip, nhận định: “Trải nghiệm khách hàng (CX) ngày nay không chỉ là câu chuyện của dịch vụ. Đó là nghệ thuật xây dựng lòng tin, cách các thương hiệu ứng dụng dữ liệu và công nghệ trong truyền thông để tạo nên sợi dây thấu hiểu và gắn bó bền chặt với khách hàng.”

Qua đó, ông Dân cũng chia sẻ 7 thói quen cần thiết, giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng dài lâu và bền vững tại Việt Nam.

Thói quen 1: Thấu hiểu và làm chủ giao tiếp đa kênh

Các thương hiệu dẫn đầu không chỉ có mặt trên nhiều nền tảng mà còn kết hợp giữa SMS, Email, WhatsApp, RCS (Rich Communication Services - giao thức tin nhắn nâng cấp, thay thế SMS), Zalo và các trang mạng xã hội để tiếp cận khách hàng đúng lúc - đúng nơi trên hành trình trải nghiệm. Họ hiểu thói quen giao tiếp của khách hàng và đảm bảo các thông tin được trao đổi liên tục và thông suốt.

Một ví dụ điển hình là trong chiến dịch năm 2025, thương hiệu thời trang nữ JUNO kết hợp quảng cáo đa kênh của Meta trên Facebook, Instagram qua Conversions API để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm. Doanh số tại cửa hàng tăng 1,7 lần và lợi nhuận trên chi tiêu quảng cáo trực tuyến tăng 1,3 lần, chứng minh sức mạnh của giao tiếp đa kênh để kết nối với khách hàng. 

Thói quen 2: Sử dụng dữ liệu hiệu quả

Dữ liệu chỉ có giá trị khi được sử dụng có chiến lược. Thay vì để dữ liệu rời rạc, thương hiệu cần tổng hợp các nguồn dữ liệu để xây dựng chân dung khách hàng đầy đủ. Qua đó, họ có thể “chạm” đến những nhu cầu và mong muốn của người dùng chính xác hơn.

Sử dụng dữ liệu hiệu quả không chỉ là thu thập nhiều hơn, mà là biết kiểm soát, chọn lọc và tổng hợp để biến dữ liệu thành hành động giá trị cho cả thương hiệu lẫn người tiêu dùng. 

Thói quen 3: Cá nhân hóa không chỉ là hình thức

Cá nhân hóa ngày nay không còn là “chiêu trò gây chú ý”, mà là bài kiểm tra với thương hiệu. Một thương hiệu trưởng thành không chạy theo hình thức, họ phải xây dựng thông điệp phù hợp và truyền thông đúng cách đến tệp người dùng. Tại Việt Nam, sự khác biệt này thể hiện rõ: Gen Z bị thu hút bởi trải nghiệm mang tính trò chơi và hình ảnh, trong khi Boomers lại đánh giá cao sự rõ ràng và chân thực.

Heineken Silver hiểu rõ điều này khi triển khai chiến dịch “Đấu trường eKoin” - hành trình gamified đa kênh ra mắt năm 2022. Thay vì quảng bá theo cách truyền thống, thương hiệu tạo ra một “đấu trường số” - nơi người chơi sử dụng điện thoại để quét không gian xung quanh và săn tìm những đồng eKoin ảo trên màn hình. Trong vòng 30 giây, người tham gia phải thu thập càng nhiều eKoin để đổi những phần quà hấp dẫn. Đây là một sân chơi bắt trúng tinh thần Gen Z, giúp Heineken Silver đạt mức tăng trưởng kỹ thuật số 12%.

Thói quen 4: Ưu tiên các cuộc trò chuyện ý nghĩa với khách hàng

Các thương hiệu hàng đầu ngày nay không chỉ dừng lại ở việc “chốt đơn”, mà duy trì cuộc đối thoại liên tục xuyên suốt hành trình khách hàng. Tại Việt Nam, nhu cầu kết nối 24/7 trở thành tiêu chuẩn mới. Việc tận dụng các nền tảng như Zalo sẽ giúp kết nối liên tục với khách hàng qua hướng dẫn người dùng mới (onboarding), gợi ý sản phẩm phù hợp (upselling) và giữ kết nối bằng các chương trình khách hàng thân thiết (loyalty).

Thói quen 5: Linh hoạt và nhạy bén

Sự nhanh nhẹn không chỉ là phản ứng tức thời, mà là khả năng thích ứng có chiến lược trước biến động thị trường - từ cao điểm Tết, Black Friday, đến các dịp lễ khác. Những thương hiệu dẫn đầu thường linh hoạt mở rộng kênh giao tiếp, tối ưu nguồn lực và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.

Chuỗi cửa hàng tiện lợi 7-Eleven Việt Nam là một ví dụ trong việc phản ứng linh hoạt với các đợt cao điểm. Với việc sử dụng dữ liệu để gửi ưu đãi hoặc thông báo khi người dùng tới khu vực gần cửa hàng, lượng khách mới trên ứng dụng đã tăng 303% và số người dùng hoạt động hàng tháng (MAUs) tăng 78%.

Thói quen 6: An ninh là nguyên tắc “không thể thương lượng”

Luật Công nghiệp công nghệ số 2025 nhấn mạnh tầm quan trọng của bảo mật và quyền riêng tư trong môi trường số hóa. Các thương hiệu bắt đầu tích hợp mã hóa hai chiều vào ứng dụng để xác thực người gửi và bổ sung cơ chế chống gian lận trực tiếp vào quy trình vận hành.

Nhà mạng MobiFone đã hợp tác với Infobip - nền tảng dữ liệu đám mây nổi tiếng thế giới - để triển khai giải pháp Mobile Identity nhằm xác thực danh tính khách hàng doanh nghiệp chỉ trong vài giây, không cần mã PIN hay OTP thủ công. Sáng kiến này giúp ngăn chặn gian lận hiệu quả, đồng thời giúp người dùng đăng nhập an toàn, phù hợp với xu hướng bảo mật và thúc đẩy kinh tế số.

Thói quen 7: Sử dụng AI hiệu quả mà không lạm dụng

Thông qua Chiến lược quốc gia về nghiên cứu, phát triển và ứng dụng Trí tuệ nhân tạo đến năm 2030, doanh nghiệp cần cân bằng giữa công nghệ và sự kết nối với khách hàng. Khi doanh nghiệp biết sử dụng AI có trách nhiệm, đồng thời đặt đạo đức dữ liệu và thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu, họ đang từng bước vun đắp niềm tin và sự đồng hành lâu dài của khách hàng với thương dhiệu.

7 thói quen không phải là một danh sách để “kiểm tra” doanh nghiệp. Đó là định hướng phản ánh tư duy - lấy khách hàng làm trung tâm trong từng điểm chạm. Các thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng không chỉ áp dụng công nghệ mà còn xây dựng chiến lược giao tiếp linh hoạt, từ đó khẳng định dấu ấn riêng tại Việt Nam.