Đặt phòng trực tuyến “mất lòng” khách sạn

Từ trước tới nay, người đi du lịch nước ngoài đã quen với việc đặt phòng khách sạn, vé máy bay, thuê xe qua những trang web trực tuyến như Expedia, Travelocity, Orbitz và Priceline. Còn đa số khách sạn thì hoan nghênh hoặc học cách sống chung, mặc dù phải trả hoa hồng cho hệ thống đặt phòng trực tuyến. Tuy nhiên, khách sạn và hệ thống đặt phòng trực tuyến đã không còn mặn nồng.

Trước việc những gã khổng lồ dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng kiểm soát sâu việc đặt phòng, các chuỗi khách sạn lớn đã ra sức cung cấp hàng loạt ưu đãi để thuyết phục khách hàng đặt phòng trực tiếp như lựa phòng, nhận phòng trước qua mạng, ăn uống miễn phí và dùng internet miễn phí. Cùng lúc, họ cũng kiến nghị chính quyền ngăn chặn sự sáp nhập giữa 2 công ty đặt phòng trực tuyến lớn nhất thế giới là Expedia và Orbitz.

Cạnh tranh giá với những doanh nghiệp đặt phòng trực tuyến không phải là chuyện dễ dàng. Khách sạn có khả năng đưa ra mức giá thấp hơn cho khách đặt phòng trực tiếp; nhưng họ vẫn bị giới hạn bởi những ràng buộc hợp đồng đã ký với đối tác và yêu cầu minh bạch giá từ chính quyền. Theo Công ty Cator Fitzgerald, khách sạn thường không thể bán giá rẻ hơn doanh nghiệp đặt phòng trực tuyến; vì thế, khách sạn cần phải tìm cách thu hút khách hàng bằng những lợi ích khác.

Hilton đã giới thiệu hàng loạt dịch vụ cho khách hàng đặt phòng trực tiếp, bao gồm nhận phòng trước thông qua một ứng dụng mạng, tức khách không phải xếp hàng chờ đợi. Ứng dụng này đã được khách hàng chấp nhận một cách nhanh chóng và hiện được hơn 1 triệu người sử dụng mỗi tháng. Khách sạn Hilton cũng cho phép khách đặt phòng trực tiếp được quyền chọn phòng, tích lũy điểm thưởng và các ưu đãi về phòng chờ, bữa ăn miễn phí, nâng cấp phòng. Chuyên gia tại Raymond James & Associates cho biết, một vài khách sạn đã cho nhân viên lễ tân nhắc khéo khách hàng đặt phòng qua trung gian, tức qua doanh nghiệp đặt phòng trực tuyến, rằng họ sẽ không nhận được điểm tích lũy.

Nỗ lực này đã mang lại kết quả ban đầu. Theo điều tra với gần 3.000 khách du lịch của công ty tiếp thị du lịch MMGY, mặc dù khách vẫn thường xuyên truy cập dịch vụ đặt phòng trực tuyến để so sánh loại phòng khách sạn và giá cả, nhưng việc đặt phòng thực tế qua trung gian đã suy giảm đáng kể so với năm 2014.

Một số chuỗi khách sạn sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến để tấn công chính dịch vụ này. Marriott bắt đầu hợp tác với trang web đánh giá du lịch TripAdvisor nhưng mức hoa hồng dành cho TripAdvisor chỉ bằng một nửa so với Expedia. Tuy nhiên, những trang web như Expedia, Orbitz và Priceline vẫn nắm giữ quyền lực trong lĩnh vực đặt phòng trực tuyến, khiến các chuỗi khách sạn không dám cắt đứt mối quan hệ.

Nỗi lo của ngành công nghiệp khách sạn lại nổi lên mạnh mẽ hơn khi biết Expedia đang thương thảo mua lại Orbitz với giá 1,3 tỉ USD. Vụ thương lượng này cũng đang thu hút sự chú ý của Bộ Tư pháp Mỹ.

Expedia từng mua lại một số công ty. Vào tháng 1, họ mua lại Travelocity với giá 280 triệu USD và năm ngoái cũng đã kiểm soát Wotif.com, một trang web du lịch nổi tiếng của Úc. Theo tính toán của công ty nghiên cứu Phocuswright, việc sáp nhập Orbitz thành công sẽ giúp Expedia kiểm soát khoảng 75% thị trường đặt phòng trực tuyến trung gian, giúp họ đạt thế thượng phong trong việc ấn định mức hoa hồng. Doanh nghiệp đặt phòng trực tuyến lớn kế tiếp sẽ là Priceline, với khoảng 20% thị trường.

Bên cạnh giới khách sạn, các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, một số nhà lập pháp nói rằng khách hàng sẽ bị thiệt hại. Tổ chức Consumer Watchdog đã phản đối lên Bộ Tư pháp Mỹ ngày 10.8, cho rằng vụ sáp nhập trên sẽ giúp Expedia sau sáp nhập kiểm soát độc quyền thị trường đặt phòng trực tuyến, có quyền yêu sách tăng các loại phí đối với khách sạn, đồng nghĩa làm tăng chi phí đối với người tiêu dùng. Hiệp hội các khách sạn Mỹ American Hotel and Lodging Association cũng đã gửi thư tới Bộ Tư pháp Mỹ, khẳng định rằng vụ sáp nhập trên sẽ kìm hãm không chỉ các chuỗi khách sạn lớn mà còn cả các khách sạn nhỏ hơn và khách sạn bình dân, vốn đang ngày càng phụ thuộc vào một số trang web đặt phòng trực tuyến.

Expedia đang ra sức bảo vệ thương vụ của mình. “Thị trường du lịch toàn cầu trị giá 1.300 tỉ USD đang cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết, du khách có vô vàn cách đặt phòng khách sạn”, Giám đốc truyền thông của Expedia cho biết.

Cách đây không lâu, Expedia từng phản đối kế hoạch sáp nhập công ty phần mềm ITA vào Google. ITA là doanh nghiệp chuyên về so sánh giá vé máy bay. Cuối cùng, vào năm 2011, Bộ Tư pháp Mỹ đã phê chuẩn vụ sáp nhập này kèm theo một số điều kiện; nhưng điều này cũng làm thu hẹp thị trường du lịch trực tuyến.

Ngọc Trung

Nguồn NYT