Hủy
Công Nghệ

Dịch vụ chat trực tuyến: Đấu trường triệu đô

Huy Vũ Thứ Tư | 22/03/2017 08:00

Nhu cầu chat trực tuyến tại Việt Nam đã tăng gần 30% trong 2 năm qua, đưa giá trị thị trường này lên 20 triệu USD.
 

Nếu truy cập vào một trang web bất kỳ và thấy cửa sổ trò chuyện (chat) bật lên như đang đợi bạn từ bao giờ, hoặc các thắc mắc trước đây của bạn được giải đáp qua tổng đài điện thoại hay email, Facebook Messenger, Zalo… chỉ sau vài phút thì cũng đừng thấy làm lạ. Bởi vì có đến hàng chục công ty đang giành nhau cung cấp dịch vụ chăm sóc bạn, vốn có giá trị lên đến hàng chục triệu USD ở Việt Nam.

LiveChat, đơn vị cung cấp phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến (live chat support software) vừa phát hành một bản báo cáo khá thú vị về hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu tổng hợp từ hơn 13.000 doanh nghiệp trên thế giới đại diện cho 22 ngành công nghiệp. Theo đó, trong 2 năm qua, nhu cầu chat trực tuyến trên toàn cầu đã tăng hơn 40%. Riêng thị trường Việt Nam, con số này đã tăng gần 30%. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại cơ hội kinh doanh nhiều hơn cho doanh nghiệp. Do đó, xu hướng này được LiveChat dự đoán sẽ tiếp tục tăng với nhu cầu kết nối của khách hàng cao hơn vào những khung giờ “thất thường” hơn trong thời gian tới.

Trên thực tế, cách đây khoảng 4 năm, đã có doanh nghiệp Việt Nam cung cấp các dịch vụ này. Điển hình là Subiz của Công ty VietnamBIZ. Không chỉ cung cấp cho thị trường Việt Nam, doanh nghiệp này còn cung cấp cho nước ngoài. Năm 2015, Subiz có khoảng 6.000 tài khoản sử dụng, cả thu phí lẫn miễn phí.

Có thể thấy, các doanh nghiệp Việt Nam rất nhạy với mô hình kinh doanh trực tuyến, nhưng do rào cản dịch chuyển lên trực tuyến không khó nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt khiến nhiều doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ, quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp như Subiz.

Dich vu chat truc tuyen: Dau truong trieu do
 

Nếu như cách đây 5 năm, tổng đài và email là hai cách duy nhất khách hàng có thể liên hệ phản ánh với doanh nghiệp thì nay mọi chuyện đã rất khác khi mạng xã hội bùng nổ. Yêu cầu của khách hàng hiện đến từ rất nhiều nguồn như website công ty, Facebook, Zalo, diễn đàn, YouTube, điện thoại di động… và họ cần được phản hồi nhanh. Điều này đã tạo nên một áp lực không nhỏ cho các doanh nghiệp: trả lời nhanh hoặc mất cơ hội kinh doanh. Bản thân các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng phải thay đổi. Đại diện Subiz cho biết nhu cầu của khách hàng hiện nay khiến việc chat trực tuyến trên web thôi chưa đủ; nhiều doanh nghiệp đang hướng đến việc chăm sóc khách hàng đa kênh.

Theo tìm hiểu của NCĐT, hiện có khá nhiều doanh nghiệp cung cấp phần mềm hỗ trợ chat trực tuyến với nhiều cấp độ khác nhau. Cách hoạt động khá đơn giản. Giải pháp này sẽ tổng hợp các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh trên internet về một đầu mối duy nhất giúp việc quản lý dễ hơn.

Ngoài Subiz, có thể kể đến như Harapage của Haravan hỗ trợ việc hỗ trợ quản lý chát từ Facebook, Zalo; vChat hỗ trợ quản lý chat trên website doanh nghiệp, Facebook; Caresoft xuất thân là đơn vị cung cấp tổng đài ảo cũng tham gia thị trường này bằng giải pháp quản lý thông tin từ email, Facebook, live chat và tin nhắn điện thoại hay IZIHelp (Firefly Innovative), đơn vị đang hỗ trợ nhiều kênh nhất trên thị trường hiện nay khi tích hợp thêm các kênh như GooglePlay, YouTube.

Sức hấp dẫn của thị trường Việt Nam cũng thu hút một số doanh nghiệp nước ngoài tham gia như Zendesk, LiveChat…Khách hàng chủ yếu là các công ty đa quốc gia. Nếu chỉ tính riêng dịch vụ chat trực tuyến trên web, Subiz đang dẫn đầu. Còn về mảng chăm sóc đa kênh thì IZIHelp đang đứng đầu về số lượng kênh hỗ trợ.

Trên thế giới, các công ty cung cấp dịch vụ này khá phát triển, với doanh thu vượt qua 2 con số. Như LivePerson, eGain hay Live Chat, đây là nhóm đã lên sàn với doanh thu vào năm 2015 tương ứng là 239 triệu USD, 76 triệu USD và hơn 13 triệu USD. Nhóm các công ty bị mua bởi các doanh nghiệp khác như ATG, TouchCommerce… cũng đạt mốc vài chục triệu USD trước khi đổi chủ.

Trả lời trên trang Quora, ông Szymon Klimczak, Giám đốc Tiếp thị của LiveChat, cho rằng tổng doanh thu ngành này trên toàn cầu ít nhất hơn 750 triệu USD. “Doanh thu của 3 doanh nghiệp trên sàn là 328 triệu USD, nhóm sáp nhập về các doanh nghiệp lớn cũng đã có hơn 400 triệu USD doanh thu. Đó là chưa tính đến hàng trăm doanh nghiệp ít tên tuổi khác”, ông Klimczak nói.

Ở Việt Nam dù bắt đầu sôi động khoảng 3 năm trở lại đây nhưng ước tính độ lớn thị trường này không dưới chục triệu USD. Ông Huỳnh Lâm Hồ, Giám đốc Điều hành Haravan, đơn vị phát hành Harapage, cho biết hiện có khoảng 300.000 tài khoản đang quản trị fanpage của các doanh nghiệp trên Facebook Việt Nam, với mức sẵn sàng chi trả cho phần mềm chat trực tuyến khoảng 10 USD/tháng/cửa hàng; chỉ cần một nửa số đó tham gia thì thị trường Việt Nam cũng có quy mô gần 20 triệu USD/năm.

Dich vu chat truc tuyen: Dau truong trieu do
Ông Huỳnh Lâm Hồ, Giám đốc Điều hành Haravan

Ông Hồ cho biết hiện Harapage có khoảng 20.000 tài khoản sử dụng thường xuyên, cả thu phí và trả phí, chủ yếu là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, con số này vẫn chưa thấm vào đâu so với chi phí đầu tư của Haravan nói riêng hay các doanh nghiệp nói chung, bởi đây là mô hình dựa trên quy mô. Hay nói cách khác, thị trường Việt Nam chỉ mới có những cái tên đi trước nhưng chưa có người về đích. Cuộc đua khai phá thị trường vẫn đầy cơ hội cho những người đến sau.

Hãy quay trở lại với báo cáo của LiveChat. Đơn vị này dự đoán khi thị trường có ngày càng nhiều nhà cung cấp tham gia, doanh nghiệp am hiểu hơn và yêu cầu phản hồi của khách hàng có xu hướng ngày càng ngắn đi thì công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp trong dịch vụ sẽ là yếu tố then chốt để quyết định ai sẽ là người tồn tại. Tuy nhiên, theo ông Trịnh Đinh Vi Cường, Giám đốc Điều hành IZIHelp, AI tự trả lời theo ngữ cảnh hoạt động khá tốt với ngôn ngữ là tiếng Anh, còn tiếng Việt với ngữ pháp phức tạp hơn thì độ chính xác chưa tốt; Việt Nam vẫn phụ thuộc vào con người để xử lý các đơn hàng hay các khiếu nại.

“Thị trường Việt Nam đã qua giai đoạn tìm hiểu, ứng dụng. Trong thời gian tới khi nhu cầu thông tin ngày càng nhiều, các doanh nghiệp sẽ chú trọng vào quy trình xử lý, giám sát, phân bổ thông tin và đánh giá năng suất của nhân viên trong thời gian tới. Doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ ổn định, quy trình chặt chẽ và khả năng tùy biến cao hơn sẽ có lợi thế trong cuộc đua này”, ông Cường nói.

Huy Vũ

Cập nhật tin Đầu Tư, Bất Động Sản, tin nhanh kinh tế chứng khoán, kiến thức Doanh Nghiệp tại Fanpage.

Tin cùng chuyên mục

Tin nổi bật trong ngày

Tin mới

Công Nghệ

CEO