4 bí quyết của Grab để tăng số tài xế lên gần 16.000 lần trong 6 năm

Vừa qua, người đứng đầu bộ phận giải pháp kinh doanh của Grab là Aaron Gill đã chia sẻ cách mà dịch vụ gọi xe này mở rộng mạng lưới tài xế của mình lên gần gấp 16.000 lần, từ 40 người lúc đầu ở Malaysia lên hơn 630.000 người ở 6 nước Đông Nam Á.

Aaron kể: “Lúc mới thành lập năm 2011, chúng tôi không hề có tham vọng lớn trở thành một công ty kỳ lân (trị giá từ 1 tỷ USD trở lên) hay gì cả. Tất cả những gì chúng tôi mong muốn chỉ là khắc phục vấn đề taxi ở Kuala Lumpur (Malaysia).”

Trước đây, những khách muốn đi taxi ở Kuala Lumpur sẽ phải gọi điện đến tổng đài dịch vụ taxi. Sau đó, người điều phối ở tổng đài sẽ tự tìm và chỉ định tài xế, với thời gian xử lý có thể kéo dài đến nửa tiếng đồng hồ.

Aaron nói: “Chúng tôi nhận thấy vấn đề này, và nghĩ rằng mình có thể cải thiện nó. Một mặt, chúng tôi có thể giảm bớt thời gian chờ đợi cho hành khách, mặt khác chúng tôi có thể giúp các bác tài nhận được khoản thù lao tốt hơn.”

Ý tưởng đó chính là nguồn gốc của Grab (khi ấy còn mang tên MyTeksi). Được thuyết phục bởi ý tưởng này, Aaron đã gia nhập đội ngũ sáng lập Grab với vai trò giám sát sản phẩm và phát triển công nghệ, bên cạnh các nhà đồng sáng lập Anthony Tan và Tan Hooi Ling.

Dưới đây là 4 bí quyết mà Aaron và đội ngũ của Grab đã học được trong quá trình thuyết phục các tài xế tham gia vào mạng lưới của công ty:

1. Dành ra thời gian trao đổi và thuyết phục

Ngay từ đầu, Grab đã phải đối mặt với một thách thức lớn: làm sao để thuyết phục các bác tài taxi ở Malaysia tham gia dịch vụ, trong khi hầu hết bọn họ thậm chí không sở hữu smartphone? Aaron cho biết: “thuyết phục được họ mua một cái smartphone là cả một bước nhảy vĩ đại.”

Qua quá trình làm việc với một nhà cung cấp dịch vụ taxi địa phương, Grab tìm thấy 40 tài xế sẵn sàng tham gia vào dự án khởi nghiệp này, lúc đấy hãy còn rất mới mẻ và vô danh.

Việc sử dụng các ứng dụng chat như WhatsApp hay Viber là một khái niệm xa lạ đối với các tài xế, điều này có nghĩa là thời gian gặp gỡ trực tiếp với họ là rất quan trọng. Cứ mỗi 2 tuần 1 lần, Grab lại tổ chức các buổi ăn tối hoặc cà phê với các tài xế để thu thập phản hồi.

Aaron cho biết: “Những người đầu tiên tham gia dự án rất có niềm tin vào chúng tôi bởi vì họ cảm thấy đã đến lúc phải thay đổi. Điều họ thích là quyết định chọn tài xế sẽ được thực hiện bằng máy móc chứ không phải là do con người. Điều này có vẻ công bằng hơn.”

Grab đang sắp sửa gọi được một lượng vốn đầu tư mới lên tới 1,5 tỷ USD. Ảnh: TechCrunch

2. Những người ban đầu chỉ trích nhiều nhất sẽ trở thành “fan cuồng” sau này

Một khi đã chấp nhận đầu tư mua smartphone, 40 tài xế đầu tiên của Grab đặt kỳ vọng rất cao vào công ty.

Aaron nhớ lại cảnh các tài xế ngồi cạnh nhau bên trong cửa hàng cà phê và chờ nhận việc. Sẽ có lúc do tốc độ đường truyền internet không đồng đều, nên các tài xế không nhận được tin báo có khách mới cùng lúc, và đây là lúc phát sinh mâu thuẫn.

Aaron kể: “Họ sẽ so sánh và hỏi tại sao có người kia lại được báo trước đến hai giây. Họ thậm chí còn tuyên bố rằng chúng tôi đang ‘ưu ái’ cho anh tài xế đó.”

Những cuộc tranh luận diễn ra như thế trong suốt những buổi cà phê gặp mặt, có lúc còn có người đứng bật dậy và la lối. Sự thất vọng của các tài xế là điều dễ hiểu. Xét cho cùng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kế sinh nhai của họ.

Aaron nói: “Họ đã kỳ vọng rất nhiều vào chúng tôi. Chúng tôi mắc nợ họ việc xây dựng một sản phẩm có thể mang lại kết quả thực sự.”

Từ đó, cứ mỗi 2 tuần là đội ngũ Grab lại quay về cải thiện dần dần sản phẩm dựa trên những phản hồi nhận được. Và khi những tài xế cần được Grab hỗ trợ kỹ thuật, các kỹ sư sẽ đích thân đến tận nơi giúp đỡ.

Aaron cho biết: “Từ từ, chúng tôi thấy rằng người tài xế từng nóng nảy la hét vào tháng trước đã trở nên hài lòng với chúng tôi. Trên thực tế, anh ấy đã trở thành người ủng hộ chúng tôi mạnh mẽ nhất”.

3. Không ngại vất vả

Sau nhiều tháng điều chỉnh, ứng dụng Grab đã chính thức ra mắt vào tháng 6/2012 với nhiều sự chú ý từ giới truyền thông. Grab đã nhận được 11.000 lượt khách ngay vào ngày đầu tiên, điều này biến việc tìm kiếm thêm thật nhiều tài xế trở thành ưu tiên hàng đầu.

Các nhân viên của Grab đã tích cực xuống đường, tiếp cận tài xế tại từng cửa hàng cà phê và cây xăng. Số lượng tài xế mới tăng lên từ mức 100 người/tháng lên thành 1.000 người/tháng.

Những chiến thuật tiếp cận này đã thành công đến nỗi chúng được sử dụng lại các nước khác. Aaron chia sẻ “Tại Việt Nam, chúng tôi tiếp cận các tài xế vào lúc 4 giờ sáng khi họ bắt đầu ca làm việc. Tại Singapore, chúng tôi đã nhắm mục tiêu là các xe taxi xếp hàng tại sân bay Changi. Chúng tôi chia làm các nhóm 2 người, một người sẽ giải thích về ứng dụng cho tài xế, và người còn lại sẽ giúp tài xế tải ứng dụng về điện thoại.”

4. Gìn giữ các mối quan hệ, tăng cường liên lạc trực tiếp

Mặc dù Grab đến nay đã phát triển rất lớn, hãng vẫn bảo đảm cho các tài xế được phục vụ kỹ lưỡng. Tại mỗi thành phố lớn mà Grab hoạt động, luôn có trung tâm hỗ trợ tài xế, trong khi các thành phố nhỏ hơn có ki-ốt hoặc văn phòng đại diện nhỏ.

Và mặc dù bây giờ tài xế có thể giao tiếp với công ty qua WhatsApp hoặc LINE, nhiều người vẫn thích được tham gia các buổi cà phê định kỳ như lúc Grab mới thành lập.

Aaron nhớ lại: “Có một tài xế trẻ tuổi đã đăng ký với Grab để anh ta có thể kiếm tiền lấy vợ. Cuối cùng anh ta cũng đủ tiền làm đám cưới và anh ấy muốn chúng tôi đến dự. Chúng tôi đã là một phần trong cuộc sống của những người tài xế như thế, và đó thật sự là một niềm hạnh phúc”.

Từ kinh nghiệm của Grab, phó chủ tịch marketing của hãng là Cheryl Goh đã chia sẻ 3 bài học với các doanh nhân khởi nghiệp:

1. Nhà phê bình gay gắt nhất có thể trở thành người ủng hộ bạn nhiều nhất

Aaron cho biết: “Người luôn miệng phê bình bạn có thể mang lại nhiều lợi ích cho bạn. Làm cho anh ta tức giận, và anh ta càu nhàu không ngừng. Nhưng đồng thời, nếu biết làm cho anh ta hạnh phúc, đó sẽ là fan hâm mộ luôn khen ngợi bạn nhiều nhất.”

2. Chăm sóc kỹ đối tác của bạn

Từ các buổi cà phê định kỳ cho đến việc duy trì hoạt động của các trung tâm hỗ trợ tài xế, Aaron nhấn mạnh: “Cách tiếp cận của chúng tôi đòi hỏi khá nhiều thời gian. Nhưng những khoảng thời gian gặp gỡ trực tiếp đó đã góp phần quan trọng cho sự thành công của chúng tôi.” Ví dụ như trong những ngày đầu ở Malaysia, Grab không chỉ hướng dẫn các tài xế về cách dùng ứng dụng Grab, mà còn giới thiệu về các ứng dụng chat như WhatsApp và Viber, giúp các tài xế tận dụng đầy đủ các tính năng trên chiếc smartphone của mình.

3. Những người đến với bạn ngày đầu chính là chìa khóa dẫn đến thành công

Aaron nhấn mạnh: “Những người dùng đầu tiên sẽ là những người nói lại với người khác về sản phẩm của bạn. Khi những người tài xế đầu tiên của chúng tôi nghỉ giải lao, các thiết bị của họ vẫn không ngừng báo tin có khách, và điều này mang lại cơ hội cho họ trò chuyện với các tài xế khác xung quanh. Đó là cách họ quảng bá Grab và giúp Grab được mọi người biết đến”.

Ý Nhi

Nguồn TechInAsia