Blockchain chăm sóc khách hàng

Cuối tháng 4/2024, chuỗi Pizza 4P’s đã kết hợp với Ninety Eight triển khai chương trình dùng NFT (token không thể thay thế được tạo ra bởi công nghệ blockchain) đổi pizza nhằm kỷ niệm 14 năm về trước một lập trình viên người Mỹ đã dùng 10.000 bitcoin để đổi lấy 2 cái bánh pizza. 

Theo đó, người sử dụng đã sở hữu ví C98 sẽ đăng nhập vào nền tảng Dagora, chợ trao đổi NFT (cả 2 đều thuộc Ninety Eight) và “mint” (còn gọi là đúc - quá trình tạo ra token và chuyển đến địa chỉ ví của người yêu cầu) voucher bằng NFT do Pizza 4P’s cung cấp. Người sử dụng sau đó sẽ sử dụng mã này như một voucher giảm giá tại Pizza 4P’s. Có tổng cộng 765 voucher được phát hành trong lần hợp tác giữa 2 bên. Trong vòng 2 tiếng chúng đã được “mint” và phân phối đến lượng người dùng tương ứng.

Việc các thương hiệu F&B, thời trang, thậm chí là bán lẻ sử dụng NFT làm chương trình chăm sóc khách hàng (loyalty program) khá thịnh hành không chỉ riêng tại Việt Nam mà còn trên thế giới như Starbucks với chương trình Starbucks Odyssey ra mắt vào cuối năm 2022 ở Mỹ. Người dùng có thể nhận được Journey Stamp dưới dạng NFT thông qua việc tương tác với chương trình như mua hàng, xem video hoặc tham gia giải các câu đố. Các Journey Stamp sẽ được dùng để truy cập vào những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng sở hữu nó từ Starbucks như tham gia các khóa đào tạo trực tuyến, mua vật phẩm độc quyền, giảm giá khi mua, bánh nướng miễn phí hay các chuyến đi đến trang trại cà phê của Công ty.

Tương tự là Wow Bao, chuỗi cửa hàng đồ ăn Trung Quốc năm ngoái cũng đưa ra chương trình khách hàng thân thiết giá 99 USD/năm kèm theo NFT đánh dấu tư cách thành viên tên là CollectaBaos. Theo Restaurant Dive, người nắm giữ CollectaBaos sẽ được giảm giá 10% cho các đơn đặt hàng trên website công ty, giảm giá 10% cho hàng hóa, nhân đôi điểm Bao Bucks và các bữa ăn miễn phí.

Ông Trần Xuân Tiến, đại diện truyền thông Ninety Eight, cho biết có 3 ưu điểm từ việc sử dụng NFT trong việc chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp. Thứ nhất, hành động đúc là minh bạch, doanh nghiệp có thể biết được chính xác số người tham gia và số lượng NFT đã được tạo ra. Thứ 2 là tính chính chủ, do mỗi người tham gia đúc sở hữu một ví (được chứng thực bằng KYC) nên số người nhận đa phần là những cá thể khác nhau. Thứ 3 là các NFT sẽ được lưu trong ví người sử dụng, doanh nghiệp có thể tương tác với NFT đó cho các lần sau.

“Mục tiêu của chúng tôi là ứng dụng blockchain vào các nhu cầu thực của người dùng và doanh nghiệp. Việc hợp tác vừa qua là chương trình thử nghiệm để thăm dò phản ứng người sử dụng, tối ưu quy trình cho các chương trình hợp tác trong thời gian tới”, ông Tiến nói.

Tuy nhiên, ông Võ Quốc Hưng, Giám đốc Tăng trưởng của Tonkin Media, cho rằng có nhiều rào cản mà NFT sẽ phải vượt qua để được doanh nghiệp ứng dụng ở Việt Nam. Đầu tiên, NFT là công nghệ vẫn còn mới ở Việt Nam. Đã vậy, một số đơn vị đã sử dụng NFT vào mục đích huy động vốn không lành mạnh trong thời gian qua. 2 yếu tố này ít nhiều làm doanh nghiệp e dè khi ứng dụng nó vào hoạt động kinh doanh. Mặt khác, giống như doanh nghiệp, chưa nhiều người dùng quen với hình thức đúc voucher NFT hay cơ chế ví tiền điện tử vận hành. Vì thế, việc sở hữu, khai thác nó theo các quy định tặng điểm thưởng khá phức tạp.

“Cũng phải nói thêm, khác với mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống, các điểm thưởng là NFT nhận được có thể đem lên sàn mua/bán trao đổi càng gia tăng thêm tính phức tạp đối với người sử dụng”, ông Hưng chia sẻ với NCĐT.

Nhận định của ông Hưng là có cơ sở. Các rào cản đó đã diễn ra với chương trình Starbucks Odyssey. Cụ thể, với chương trình truyền thống là Starbucks Rewards vận hành rất đơn giản: khi chi tiêu cho Starbucks, người dùng sẽ được thưởng một ngôi sao (tùy theo chương trình kích cầu). Chúng có thể tích lũy và khách hàng sẽ dùng để đổi các phần thưởng tương ứng theo quy định của công ty.

Starbucks Odyssey phức tạp hơn. Bên cạnh việc làm các nhiệm vụ để đổi NFT Journey Stamp, khách hàng có thể trực tiếp mua nó để tiết kiệm thời gian. Trong ngắn hạn công ty có thể tăng doanh thu và các NFT được bàn tán sôi động trên những nhóm ở Discord (ứng dụng chat thiết kế phục vụ cộng đồng). Về dài hạn, khách hàng nhận ra quyền lợi họ có được từ Starbucks Odyssey không khác biệt là mấy với Starbucks Rewards.

Bản thân Starbucks cũng nhận ra sự mâu thuẫn trong mục tiêu của họ. Theo Econsultancy, nếu dùng NFT để xây dựng cộng đồng người dùng trung thành trên online thì họ cũng làm được điều đó với chương trình truyền thống. Vai trò của NFT không có ý nghĩa nhiều. Vì thế, sau 18 tháng thử nghiệm, Công ty đã ngừng dự án Starbucks Odyssey và giải tán luôn cộng đồng của dự án này trên Discord.

Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác, ông Hưng của Tonkin cho rằng các doanh nghiệp Việt Nam có thể thông qua hình thức NFT để tiếp cận người sở hữu ví tiền điện tử, vốn đã quen với các giao dịch theo công nghệ blockchain. Bằng cách làm này, doanh nghiệp có thể khai thác lợi thế tiên phong khi chưa có nhiều doanh nghiệp truyền thống cung cấp sản phẩm dịch vụ trên blockchain.

Dĩ nhiên, cũng cần phải có cơ chế mới để đánh giá tính hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng trên blockchain. Kế tiếp, doanh nghiệp cần phải xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết đơn giản nhưng có giá trị khác biệt để thu hút khách hàng tham gia. “Cần tránh chạy theo yếu tố công nghệ mà không làm rõ được mục tiêu cuối của việc ứng dụng blockchain là chăm sóc và đảm bảo quyền lợi khách hàng thân thiết tốt hơn”, ông Hưng nói.

Starbucks ở Hàn Quốc, chẳng hạn, đã khởi động dự án NFT chăm sóc khách hàng có tên Starbucks Star Light vào đầu năm nay sau bài học từ Odyssey ở Mỹ. Theo đó, mỗi khách hàng đặt thức uống qua online và sử dụng ly cá nhân ở chuỗi cà phê này sẽ nhận được Eco Stamp để đổi NFT. Các NFT có 3 cấp là Basic, Creative (chỉ có 20.000 cái) và Artist (chỉ có 1.000 cái). Mỗi NFT chỉ được cấp cho mỗi tài khoản và chỉ đổi một lần duy nhất. Ví dụ, khách hàng dùng Eco Stamp đổi Basic sẽ không được đổi các phiên bản còn lại. Việc giới hạn các vật phẩm quà tặng và hành trình rõ ràng để có được nó được Starbucks Hàn Quốc kỳ vọng sẽ thú hút khách hàng tốt hơn.