Ứng dụng AI trong du lịch, mua sắm mùa cao điểm: Xu hướng hay tất yếu

Đây là kết quả khảo sát năm 2026 của Hiệp Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao (HVNCLC).

Sự tăng vọt nhu cầu trong mùa cao điểm thường đẩy các tổng đài truyền thống vào thế quá tải. Để giải quyết bài toán này, thay vì những chatbot chỉ máy móc trả lời theo các kịch bản lập trình sẵn, Infobip giới thiệu giải pháp mới gọi tên AI tác nhân (Agentic AI). Theo ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Kinh doanh của Infobip Việt Nam, “Đây là bước tiến đột phá khi hệ thống trí tuệ nhân tạo không chỉ đợi lệnh rồi phản hồi, mà còn tự lập kế hoạch và thực hiện các tác vụ phức tạp để hỗ trợ khách hàng trọn vẹn từ đầu đến cuối. Với AgentOS của Infobip, doanh nghiệp có thể điều phối AI Agent, các kênh giao tiếp và dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng, từ đó tạo ra những tương tác liền mạch, kết nối và được cá nhân hóa hơn trong toàn bộ hành trình khách hàng.”

Hệ thống AI tự chủ cũng thay đổi cách vận hành của ngành du lịch và bán lẻ trong mùa cao điểm. Ví dụ, AI có thể chủ động nhắn tin tặng ưu đãi hoặc giải đáp thắc mắc ngay khi khách định bỏ giỏ hàng nhằm giữ chân họ kịp thời. Với các yêu cầu đổi vé máy bay hay đổi phòng giờ chót, khách chỉ cần nhắn qua ứng dụng nhắn tin, AI tự xử lý và xác nhận lại sau vài giây. Nếu gặp trường hợp khó, AI sẽ chuyển toàn bộ lịch sử trò chuyện sang cho nhân viên để xử lý tiếp ngay lập tức, không cần khách hàng phải giải thích lại từ đầu.

Nhờ vậy, khách hàng có thể xem sản phẩm, hỏi lịch trình và thanh toán ngay trong một cuộc trò chuyện mà không cần chuyển sang ứng dụng khác hay phải liên hệ nhiều lần.

Bên cạnh tự động hóa, phân tích AI giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng để đưa ra chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp. Giống như các nền tảng toàn cầu như Airbnb hay Booking.com, AI có thể phân tích thói quen tìm kiếm và lịch sử giao dịch để đề xuất các địa điểm du lịch, khách sạn và các hoạt động phù hợp nhất với sở thích riêng của từng người.

Điều này giúp khách dễ tìm thấy thứ mình cần, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu nhờ gợi ý chính xác và xây dựng được lượng khách hàng trung thành. Trong tương lai, việc cân bằng giữa vận hành tự động và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định vị thế cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch và bán lẻ.