Infobip công bố báo cáo xu hướng nhắn tin 2026 thúc đẩy chuyển dịch toàn diện sang mô hình hội thoại đa kênh

Dữ liệu tổng hợp từ 628 tỷ lượt tương tác trong năm 2025 và 3,8 nghìn tỷ tin nhắn trong 20 năm qua cho thấy xu hướng giao tiếp đơn kênh đang dần bị thay thế. Nếu cách đây một thập kỷ, 73% lưu lượng truy cập đến từ một kênh duy nhất, thì đến năm 2025, tỷ lệ đó giảm xuống chỉ còn 2,3%. Hiện tại, 98% tương tác diễn ra trên đa kênh, khẳng định sự lên ngôi của mô hình giao tiếp đa kênh (omnichannel) toàn cầu.

Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tổng số lượt tương tác tăng 106% so với cùng kỳ năm trước. Đáng chú ý, ngành bán lẻ và thương mại điện tử ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất với 369%, trong khi lĩnh vực tài chính và fintech tăng 13% so với năm 2024. Việt Nam cũng nằm trong nhóm các thị trường có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ với lượng tương tác qua WhatsApp tăng 437% và Viber tăng 33%. Tin nhắn qua ứng dụng di động tại Việt Nam cũng ghi nhận mức tăng 155%, phản ánh nhu cầu tương tác đa nền tảng của người dùng.

Công nghệ RCS cũng đang trở thành xu hướng chính tại nhiều khu vực với mức tăng gấp 5 lần ở châu Á - Thái Bình Dương. Dù vậy, SMS vẫn giữ vai trò quan trọng khi đóng góp 62% tổng lưu lượng tin nhắn toàn cầu. Bước tiến tiếp theo trong kinh doanh hội thoại chính là Agentic AI, công cụ có khả năng vận hành tự động theo mục tiêu và quản lý hành trình khách hàng xuyên suốt.

Ông Ante Pamuković, Giám đốc Doanh thu của Infobip, nhấn mạnh kỷ nguyên của những thông báo đơn giản đã khép lại và tương lai giao tiếp sẽ thuộc về hội thoại đa kênh. Các thương hiệu hiện cần kết nối với khách hàng đúng kênh, đúng thời điểm và bằng thông điệp phù hợp. Sự xuất hiện của nền tảng AgentOS sẽ giúp doanh nghiệp tự động hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa vận hành bằng AI. Infobip dự kiến sẽ tiếp tục thúc đẩy quá trình chuyển đổi này trong giai đoạn phát triển tiếp theo của công ty.