Cake và hành trình kiến tạo niềm tin bằng công nghệ Việt

Trong môi trường số, niềm tin của khách hàng là tài sản hữu hình được các thương hiệu số kiến tạo, đo lường và tái tạo mỗi ngày bằng công nghệ, trải nghiệm và sự minh bạch.

Việt Nam đang bước vào kỷ nguyên số, có cơ hội bứt phá mạnh mẽ nhờ sự phát triển của công nghệ và internet. Báo cáo Digital 2025 Vietnam của We Are Social và Meltwater cho thấy, Việt Nam hiện có 79,8 triệu người dùng internet, chiếm 78,8% dân số; 75,2% dân số có tài khoản mạng xã hội (76,2 triệu tài khoản); trung bình người dùng dành 6 giờ 5 phút mỗi ngày để lên mạng. Đáng chú ý, 71% thời lượng sử dụng internet được thực hiện qua điện thoại thông minh.

“Niềm tin số”: Tài sản mới của kỷ nguyên số

Nhận định về khái niệm này tại Hội nghị Vietnam CEO Summit 2025 mới đây, các chuyên gia cho rằng, doanh nghiệp Việt đang có nhiều cơ hội để phát triển thương hiệu số. Nhưng trong môi trường số, điều làm nên niềm tin cho thương hiệu không chỉ ở việc sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu người dùng đang thay đổi nhanh, mà còn phải hiện diện mạnh mẽ, có khả năng kết nối tức thì, mang đến trải nghiệm liền mạch, đặc biệt đòi hỏi cao về tính minh bạch của doanh nghiệp trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo (A.I) đang len lỏi vào mọi khía cạnh đời sống. 

Từ trải nghiệm xây dựng ngân hàng thuần số hàng đầu tại Việt Nam, ông Nguyễn Hữu Quang, CEO Cake by VPBank, nhìn nhận, người dùng trẻ tại Việt Nam rất am hiểu công nghệ nên đặt ra yêu cầu cao cho một sản phẩm, dịch vụ số, trong khi công nghệ lại thay đổi liên tục. Do đó, để thu hút người dùng, các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ số phải thực sự khác biệt, không chỉ đáp ứng được nhu cầu mà còn phải duy trì được sự đổi mới, đầu tư cải tiến sản phẩm, công nghệ không ngừng… 

Sau thu hút, để giữ chân được người dùng, các ngân hàng số như Cake còn phải giữ vững được niềm tin của họ qua khả năng bảo vệ thông tin, dữ liệu cá nhân và tài sản người dùng. Đây là yêu cầu tối quan trọng trong bối cảnh các vụ tấn công mạng gia tăng, hành vi gian lận, lừa đảo trực tuyến ngày càng tinh vi.

“Với chúng tôi, niềm tin của khách hàng không chỉ là cảm xúc mà là một tài sản được kiến tạo, đo lường và tái tạo bằng công nghệ và trải nghiệm mỗi ngày của người dùng”, ông Quang chia sẻ. 

Hành trình chuyển hóa công nghệ thành niềm tin của Cake

Ông Quang nhấn mạnh, niềm tin đó không đến từ những lời quảng cáo, mà đến từ triết lý “sản xuất” ra sự tin cậy mỗi ngày mà Cake chủ động thực hiện thông qua dữ liệu trung thực, giao tiếp tức thì và trải nghiệm liền mạch không rào cản. Trong đó, bảo chứng cho niềm tin trải nghiệm số là tiêu chí 3S: Safe - Simple - Smart (an toàn - đơn giản - thông minh).

Minh chứng của sự an toàn, theo ông Quang, đó là những công nghệ bảo mật hiện đại như FIDO 2, PCI DSS Level 2, eKYC, Face Authen iBeta level 2, mật mã khóa sổ tiết kiệm online… mà Cake tự phát triển và liên tục nâng cấp. Những công nghệ này cho phép Cake bảo vệ an toàn tuyệt đối các dữ liệu và tài sản của khách hàng. 

Sự đơn giản của Cake (dễ như Cake) là khả năng biến các quy trình phức tạp, tốn nhiều thời gian thành những thao tác có thể dễ dàng thực hiện trong vòng vài phút trên điện thoại di động. Người dùng Cake có thể mở thẻ tín dụng hay thiết lập một khoản vay chỉ trong 2 phút, không giấy tờ và quy trình tự động. Các sản phẩm này không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn đặc biệt có ý nghĩa với những khách hàng chưa có lịch sử tín dụng với ngân hàng, chưa được phục vụ đầy đủ.

Cake sử dụng A.I một cách thông minh và hữu ích nhất để giúp người dùng tiết kiệm thời gian, dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính phù hợp thuận tiện nhất. Mới đây, Cake là ngân hàng số tiên phong tại Việt Nam ra mắt ứng dụng chuyển tiền nhanh bằng A.I, trong đó, người dùng chỉ cần dán hình ảnh hoặc văn bản chứa thông tin tài khoản để hoàn thành giao dịch, không mất thời gian nhập dữ liệu như cách thông thường.  

Tính đến hết tháng 7/2025, sau hơn 4 năm hiện diện trên thị trường, Cake có 6 triệu người dùng, tỉ lệ giữ chân khách hàng đạt trên 95%. Khách hàng dưới 35 tuổi hiện chiếm trên 85% tổng số người dùng. “Chúng tôi thường xuyên sử dụng và theo dõi một ma trận để đo lường mức độ tin cậy của người dùng”, ông Quang cho biết. 

Nhờ vậy, niềm tin của người tiêu dùng, vốn vô hình, được đo đếm và chuyển hóa thành những chỉ số cụ thể như mức độ tương tác, tỉ lệ sử dụng hằng tháng (MAU), tỉ lệ giới thiệu, phản hồi... Những dữ liệu thu thập được quay ngược lại để cải tiến, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và đề xuất các giải pháp tài chính phù hợp, qua đó gia tăng niềm tin, sự gắn bó.

Nhờ ứng dụng công nghệ vào vận hành, gần 300 nhân sự của Cake đủ năng lực phục vụ 6 triệu khách hàng, xử lý trung bình hàng triệu hồ sơ cấp tín dụng mỗi tháng. Đồng thời, chi phí vận hành được tiết giảm tối đa, giúp Cake trở thành ngân hàng thuần số đầu tiên tại Việt Nam có lợi nhuận từ giữa năm 2024, thuộc nhóm 5% ngân hàng số trên toàn cầu làm được điều này.  Tháng 2/2025, Cake được The Asian Banker Global (TAB Global) công nhận trong Top 100 ngân hàng số hàng đầu thế giới, đồng thời vinh danh “Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”.

Theo ông Quang, điều Cake đặc biệt tự hào là toàn bộ mô hình A.I đều được phát triển nội bộ bởi chính đội ngũ kỹ sư người Việt, không mua sẵn, không rập khuôn. Điều này thể hiện khả năng tự chủ công nghệ của người Việt.

Kể từ năm 2023, Cake đã khởi động chiến lược Next Gen AI Bank khi đưa A.I tạo sinh (GenAI) vào các hoạt động. Năm 2024, Cake trở thành ngân hàng đầu tiên phát triển ngôn ngữ lớn (LLM) tiếng Việt chuyên biệt cho ngành tài chính. Cake cũng đã phát triển hơn 100 mô hình A.I nội bộ phục vụ cho nhiều nghiệp vụ, từ chấm điểm tín dụng, quản lý rủi ro đến cá nhân hóa hành vi người dùng. Hiện tại, Cake đã trở thành một nền tảng tài chính số toàn diện, nơi người dùng có thể chủ động thực hiện mọi nhu cầu tài chính cá nhân từ chi tiêu, tiết kiệm, đầu tư cho đến xác lập khoản vay. 

Việc làm chủ công nghệ lõi, theo lãnh đạo của Cake, được xác định là con đường duy nhất để sở hữu trải nghiệm người dùng và nắm quyền kiểm soát chất lượng, bản sắc dịch vụ theo đúng nhu cầu người Việt. Đây cũng là cách để ngân hàng chủ động điều chỉnh khi có những thay đổi từ thị trường. “Chúng tôi muốn gửi đi một thông điệp: Việt Nam không chỉ là thị trường tiêu dùng công nghệ mà hoàn toàn có thể trở thành quốc gia sáng tạo công nghệ và tạo ra các sản phẩm make in Vietnam cạnh tranh trên thế giới”, ông Quang tự tin.