Công nghệ đột phá giúp giao tiếp với khách hàng

Theo Báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2023 của Infobip, Việt Nam nằm trong top 3 quốc gia có lượng tăng trưởng về sử dụng email cao nhất vào năm 2022, với tăng trưởng gấp 6 lần năm 2021. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đã nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi khách hàng và ứng dụng hiệu quả vào việc gửi quảng cáo cũng như tương tác về tình hình mua sắm của khách hàng.

Tuy nhiên, tin nhắn SMS vẫn là cốt lõi trong phương pháp tiếp cận đa kênh của bất kỳ thương hiệu nào. Đây là kênh cố định cho các tổ hợp hai hoặc ba kênh được các doanh nghiệp sử dụng trên nền tảng của Infobip, với hơn một nửa (khoảng 56%) sử dụng đa kênh. Theo đó, hai kênh được kết hợp phổ biến nhất trong năm 2022 là SMS và WhatsApp (29%), tiếp đó là SMS và Email (14%).

Dù doanh nghiệp sử dụng một số kênh nhiều hơn những kênh khác và mức độ phổ biến giữa các kênh sẽ khác nhau đối với từng ngành nghề, nhưng có một công thức về việc kết hợp các kênh truyền thống và đáng tin cậy như SMS và Thoại (Voice), với các kênh đa dạng tương tác và phổ biến hiện nay sẽ đem lại tỉ lệ tiếp cận cao hơn (Email và WhatsApp).

Trong kỷ nguyên của giao tiếp như hiện nay, mọi hoạt động – từ tiếp thị, hỗ trợ hay bán hàng - khách hàng đều muốn trò chuyện với doanh nghiệp trên các kênh mà họ đã và đang sử dụng. Lợi ích của việc này tương đối rõ ràng với khách hàng, khi họ có được những trải nghiệm phong phú, thuận tiện và được cá nhân hóa hơn. Trong khi đó, các doanh nghiệp và thương hiệu nhận được lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng tăng trưởng mạnh mẽ.

Tuy nhiên, điều quan trọng trong thiết lập nhắn tin đa kênh là phải xuất phát từ mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Mục tiêu đó có thể là tin nhắn bảo mật cho các ngân hàng, tương tác tiếp cận cho các thương hiệu bán lẻ, thông báo về thời gian cho các công ty vận tải hay chiến dịch quảng cáo cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Chính nhu cầu kinh doanh và định vị khách hàng của doanh nghiệp sẽ quyết định lựa chọn những kênh nào và kết hợp các kênh ra sao để mang lại hiệu quả cao nhất.