A.I đón nhận hay chối từ?

Các hệ thống quản lý thông minh dựa trên trí tuệ nhân tạo (A.I) đang được triển khai tại một số chuỗi khách sạn của Vinpearl và Fusion Hotel... Một trong những ứng dụng phổ biến là giúp khách sạn tương tác với khách hàng 24/7, trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ đặt chỗ và giải quyết vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Đặc biệt, với sự phát triển của các công cụ A.I ngôn ngữ, các trợ lý ảo hiện nay có khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau, giúp xóa bỏ rào cản ngôn ngữ đối với khách du lịch nước ngoài khi đến Việt Nam. Ở góc độ hệ thống, A.I không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực mà còn giúp dự báo nhu cầu khách hàng trong những thời điểm cao điểm hoặc thấp điểm, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

Từ kinh nghiệm sử dụng của mình, ông Alvaro Moreno, đồng sáng lập của nền tảng quản lý khách sạn SODA, cho biết, lợi ích lớn nhất của A.I cho đến nay là cải thiện hiệu quả các tác vụ kinh doanh chung như biên dịch, viết quảng cáo và thiết kế đồ họa, giảm sự phụ thuộc vào bên thứ 3 và tiết kiệm cả thời gian lẫn tiền bạc.

Trong khi đó, ông Mario Mendis, Tổng Quản lý Fusion Resort & Villas Đà Nẵng, cho biết: “Trong bộ phận marketing, chúng tôi đã tối ưu hóa hoạt động bằng cách hợp nhất nhiều vai trò trong 1 hoặc 2 nhân viên, hợp lý hóa quy trình làm việc mà không ảnh hưởng đến hiệu quả. Tương tự như vậy, trong dịch vụ khách hàng, hệ thống phản hồi tức thì 24 giờ do A.I hỗ trợ đã cải thiện đáng kể tốc độ dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng”.

Có thể thấy, cùng với sự bùng nổ công nghệ, khách sạn 4.0 ra đời như một cuộc cách mạng, mang đến sự thay đổi mạnh mẽ cho ngành du lịch và lưu trú. Tích hợp IoT (internet vạn vật), A.I, Big Data (dữ liệu lớn) và tự động hóa, các khách sạn không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa vận hành.  Đặc biệt, biến động trên thị trường nghỉ dưỡng những năm gần đây khiến ngành khách sạn gặp nhiều thách thức trong việc duy trì biên lợi nhuận tốt. Theo ông Mauro Gasparotti, Giám đốc Savills Hotels, việc tối ưu hóa hiệu suất vận hành trở nên quan trọng hơn, nhất là trong bối cảnh thiếu hụt nguồn nhân sự chất lượng phục vụ cho ngành.

Tuy nhiên, công nghệ này cũng gặp những rào cản đáng kể. Chẳng hạn, đội ngũ quản lý khách sạn chần chừ dùng A.I, đặc biệt tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn lực hạn chế và nhận thức kém về A.I. “Thách thức không phải là áp dụng A.I mà là hiểu được công nghệ này. Sự phản đối A.I xuất phát từ yếu tố con người như hạn chế về hiểu biết, sự quan tâm và khả năng triển khai. Công nghệ trong ngành khách sạn phải lấy cả nhân viên và khách hàng làm trung tâm”, ông Moreno của SODA nói.

Mặt khác, theo Tiến sĩ Nuno F. Ribeiro, giảng viên cấp cao ngành quản trị du lịch và khách sạn tại Đại học RMIT, các yếu tố văn hóa làm phức tạp thêm sự phản kháng này. Ông nhận định: “Ngành dịch vụ khách sạn ở Việt Nam chủ yếu dựa vào các phương thức quản lý truyền thống, ưu tiên dịch vụ lấy con người làm trung tâm và mối quan hệ giữa các cá nhân. Do đó, A.I thường bị coi làm mất đi kết nối cá nhân và phá vỡ các giá trị cốt lõi của ngành”.

Xu hướng ưa chuộng trải nghiệm đích thực hiện nay cũng làm việc ứng dụng A.I trở nên phức tạp hơn. Đối với nhiều du khách, sức hấp dẫn của Việt Nam nằm ở truyền thống phong phú, bản sắc địa phương và mối liên hệ giữa con người với nhau. Điều này đôi khi có thể trái ngược với các giải pháp sử dụng A.I nhằm tự động hóa hoặc đồng nhất hóa các dịch vụ.

Chính những mâu thuẫn này làm nổi bật yêu cầu phải tích hợp A.I theo cách bổ trợ, thay vì làm suy yếu, cho tính chân thực của các trải nghiệm du lịch ở Việt Nam. Đặc biệt, dân số trẻ và am hiểu công nghệ của Việt Nam mang đến cơ hội đáng kể cho ngành dịch vụ khách sạn ứng dụng A.I cũng như các công nghệ mới nhất trong ngành này.

Đây là thực tế mà ngành du lịch thế giới đã trải nghiệm và chứng minh được hiệu quả mà A.I mang lại. Theo báo cáo mới đây của Amadeus, có đến 46% công ty được khảo sát coi A.I là ưu tiên hàng đầu trong năm 2025. Đặc biệt, ở châu Á - Thái Bình Dương, con số này tăng lên đến 61%, đồng nghĩa với việc trong năm tới, đây là khu vực sẽ dẫn đầu trong việc chuyển đổi công nghệ du lịch sang A.I.

Để tối ưu lợi ích mà A.I mang lại cho ngành du lịch Việt Nam, Tiến sĩ Ribeiro nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược phù hợp với bối cảnh địa phương, như đào tạo cho từng đối tượng cụ thể hay triển khai các chương trình thí điểm và chính sách ưu đãi từ Chính phủ. Ngoài ra, các chương trình thí điểm có thể đóng vai trò là môi trường ít rủi ro để thử nghiệm các giải pháp A.I, cho phép tích hợp A.I dần dần theo cách phù hợp với các giá trị của ngành. Theo đó, các quản lý khách sạn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu với A.I.