Tây Ban Nha - Thông điệp từ khu vực nhạy cảm (Kỳ 3)

Nằm giữa những quả đồi khô cằn và khu vực nội đô thủ đô Madrid là ốc đảo với hàng trăm cây ôliu cổ thụ bao phủ xung quanh. Một tổ hợp các tòa nhà màu sáng hiện đại nằm dọc sân golf trong thung lũng. Trong khuôn viên thanh bình này là trụ sở của ngân hàng Santander, một nơi được coi như tổ hợp công nghệ Googleplex của giới ngân hàng. Bên trong tòa nhà cao nhất với mái vòm màu bạc sáng có văn phòng của ngài chủ tịch ngân hàng Santander.

Hai trung tâm dữ liệu khổng lồ được xây dựng thấp và giống như hầm trú bom nguyên tử là nơi đặt hệ thống máy tính phục vụ cho đế chế ngân hàng Santander (như lời của hướng dẫn viên “Brazil ở phía bên này và Vương quốc Anh ở bên kia”).

Những gì vừa được mô tả cho thấy lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng xuất phát từ hệ thống máy tính và quy trình được hệ thống hóa một cách nghiêm ngặt trên toàn thế giới và từ nỗ lực không mệt mỏi trong việc cắt giảm chi phí. “Mô hình kinh doanh của chúng tôi ở khắp mọi nơi đều như nhau. Chúng tôi lắp đặt các hệ thống giống hệt nhau ở khắp mọi nơi. Đúng, chính xác là cùng một hệ thống”, Chủ tịch Santander, Sáenz, cho biết.

Những thập niên qua, hai ngân hàng lớn nhất Tây Ban Nha, Santander và BBVA, đã nhanh chóng mở rộng hoạt động bán lẻ tại nước ngoài, và luôn kiếm được lợi nhuận cho dù nền kinh tế Tây Ban Nha đang trong tình trạng khủng hoảng. Satander, vài thập niên trước mới chỉ là một ngân hàng quy mô nhỏ với phạm vi hoạt động bó hẹp trong vùng, hiện đã triển khai hoạt động tại 10 nước trên thế giới. Có đến 90% lợi nhuận của Satander là từ hoạt động kinh doanh ở nước ngoài. BBVA, đối thủ lớn nhất của Satander, cũng đã liên tục mở rộng hoạt động ở nước ngoài. Hai ngân hàng này hiện đang điều hành hơn 20.000 chi nhánh, phần lớn đặt ở nước ngoài. “Hoạt động xuất khẩu lớn nhất của Tây Ban Nha là quản lý chi nhánh ngân hàng”, một ông chủ ngân hàng Tây Ban Nha dí dỏm bình luận.

Tây Ban Nha hiện được cho là thị trường ngân hàng cạnh nhất lớn nhất thế giới. Do có nhiều khu tự trị, nên số lượng ngân hàng của Tây Ban Nha thực sự rất đáng kể. Đáng nói hơn là số chi nhánh, lên đến khoảng 43.000, nghĩa là cứ 1.000 người dân có một chi nhánh ngân hàng, gấp 6 lần con số này ở Anh và hơn 2 lần so với Pháp và Mỹ. “Do có quá nhiều “người chơi”, nên kết cục là tình trạng số lượng ngân hàng nhiều quá mức vì ngân hàng nào cũng muốn có mặt ở khắp mọi nơi”, Pedro Rodeia tại McKensey, cho biết.

Tình trạng cạnh tranh khốc liệt này buộc một số ngân hàng nhỏ phải cho vay một cách liều lĩnh, gây ra cuộc khủng hoảng ngân hàng, phá vỡ nền kinh tế. Nhưng tình trạng này cũng buộc các ngân hàng phải cắt giảm chi phí. Cho dù có mạng lưới khổng lồ, nhưng chi phí của Santander và BBVA hiện là 50 xu/mỗi euro kiếm được, trong khi đó, hầu hết các ngân hàng bán lẻ quy mô lớn tại các nước khác sẽ cảm thấy vui mừng khi con số trên là dưới 60 xu.

Các ngân hàng Tây Ban Nha thực hiện hiện đại hóa tương đối muộn. Ngay sau khi thoát khỏi sự kìm kẹp và tình trạng bong bóng kéo dài nhiều năm dưới chế độ phát-xít, các ngân hàng Tây Ban Nha đã nhanh chóng qua mặt các đối thủ tại nhiều thị trường phát triển hơn. Sự đổi mới quan trọng nhất là việc khách hàng tiếp nhận một cách nhanh chóng các hình thức thanh toán hóa đơn điện tử.

Một lợi thế lớn của các ngân hàng Tây Ban Nha là họ không phải xử lý các tấm séc hoặc các giao dịch tại các chi nhánh. Các ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào lắp đặt hệ thống máy tính tiên tiến nhất và hiệu quả nhất, giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng lên mức đáng ghen tị. Tuy vậy, tốc độ tăng trưởng nhanh của lĩnh vực ngân hàng và những rắc rối kinh tế tại Tây Ban Nha đã đặt ra vài dấu chấm hỏi. Nhưng các ngân hàng Tây Ban Nha đã phát triển mô hình cải tiến hoạt động ngân hàng được xuất khẩu ra khắp thế giới. Mô hình này cũng cho thấy một vài manh mối về những gì ngân hàng ở các nước khác sẽ sớm triển khai và thực hiện.
Kết nối hoạt động ngân hàng

Trong một chi nhánh ngân hàng của Satander tại khu phố buôn bán Banesto, Madrid, giám đốc chi nhánh mở hàng loạt màn hình trên máy tính của bà. Một màn hình cho thấy số dư của khách hàng tại chi nhánh. Nhìn vào đó bà có thể biết liệu khách hàng có mang lại lợi nhuận hay không, nhân viên nào đang chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng này và những dịch vụ nào khác mà khách hàng này có thể cần đến. Đối với người ngoại đạo, dường như không thể tưởng tượng được rằng các ngân hàng không thể có được cái nhìn toàn cảnh về hoạt động kinh doanh họ đang tiến hành với mỗi khách hàng. Song chỉ một nhóm các ngân hàng lớn trên thế giới mới có thể nhanh chóng biết rằng một khách hàng đang làm thẻ tín dụng có thể đã có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng mình.

Các ngân hàng Tây Ban Nha đã tiến thêm một bước. Với vài cú click chuột, giám đốc chi nhánh trên của Satander có thể biết liệu chi nhánh mình đang hoạt động có lãi hay không. Mỗi sáng, bà đều họp với nhân viên để thảo luận xem cần liên lạc với khách hàng nào, lý do có thể là vì họ không trả tiền đúng hạn đối với khoản vay hoặc nhận được khoản tiền gửi lớn bất thường.
Mô hình Tây Ban Nha không chỉ chú trọng vào việc sử dụng công nghệ để cắt giảm chi phí và nâng cao năng suất của nhân viên, mà còn cho phép các chi nhánh nhỏ có thể cung cấp cho khách hàng những lời khuyên chuyên nghiệp cũng như dịch vụ khách hàng.

Bankinter, một ngân hàng nhỏ nhưng áp dụng nhiều ứng dụng công nghệ, đã đưa ý tưởng trên lên một tầm cao mới. Ngay lối vào ngân hàng là một màn hình máy tính cỡ lớn có máy ghi hình và điện thoại. Nếu khách hàng cần lời khuyên của chuyên gia về một khoản thế chấp, hãy nói, và không ai có thể nhìn thấy họ khi họ liên lạc qua điện thoại có hình với một chuyên gia tư vấn tự do tại một chi nhánh khác. “Khi khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh thông tin hơn, họ sẽ trung thành hơn, mua nhiều sản phẩm hơn và hài lòng hơn – và điều đó làm công việc kinh doanh tốt hơn,” hãng tư vấn Accenture cho biết. “Với tỷ lệ bán chéo vượt trội so với nhiều ngân hàng khác ở Tây Ban Nha, mối quan hệ khách hàng của Bankinter cũng mang lại lợi nhuận cao hơn”.
Yếu tố cuối cùng trong mô hình Tây Ban Nha là tập trung vào các thị trường nơi họ có thể giành được thị phần đáng kể. Các ngân hàng nên tập trung nhiều hơn vào một vài thị trường thay vì dàn trải vào quá nhiều thị trường khác nhau. Chẳng hạn, BBVA cố gắng mở rộng hoạt động ở Brazil nhưng nhận thấy không thể đạt được quy mô tới hạn. Santander đã bán hết các hoạt động đầu tư đầu tiên của mình tại Mỹ để tăng vốn cho việc phát triển tại Brazil. Tính địa phương và quốc tế của mô hình Tây Ban Nha có tầm quan trọng và quy mô ngang nhau. Nhưng công nghệ đang làm thay đổi lợi thế kinh tế nhờ quy mô trong hoạt động ngân hàng, nhất là khi các ngân hàng cố gắng tìm kiếm lợi nhuận từ từ kho dữ liệu khổng lồ về khách hàng mà họ thu thập được.

Nguồn Economist/Khampha